Банки научат быть вежливыми с клиентами

Мелкие банки ищут способы, как отвоевывать себе место на одном из самых доходных рынков – потребительских кредитов. По данным RBC daily, Метробанк, новичок на этом рынке, намерен внедрить новую для этого сегмента стратегию лояльности к клиентам. Как рассказал RBC daily первый вице-президент Метробанка Валерий Кардашов, суть этой стратегии сводится к тому, чтобы "привлекать клиентов вежливостью, скоростью обслуживания и системой бонусов и поощрений". В Метробанке уверены, что такой подход позволит ему через два года войти в топ-20 крупнейших игроков по объему потребительских кредитов. Однако лидеры рынка отнеслись с иронией к подобной стратегии. По их словам, абсолютно все новые игроки преисполнены благими намерениями, однако через год-два работы эти намерения улетучиваются под бременем материальных проблем. Эксперты хоть и верят в «революцию», но считают, что она должна стоить дорого.

ЗАО «Метробанк» (ранее Колор-банк) работает на рынке потребительских кредитов с июля 2005 г. Его стратегический партнер, казахстанский банк Тексакабанк, в своей стране является одним из лидеров в области потребительского кредитования. Сейчас Метробанк занимается выдачей потребкредитов, а в перспективе намерен развивать магазинное экспресс-кредитование. Пока по размерам финансовых показателей Метробанк едва заметен. По данным РБК.Рейтинг, на 1 июля 2005 г. по чистым активам он занимал 760-е место (429 млн руб.), по собственному капиталу – 522-е место (194 млн руб.). К сентябрю банк выдал кредитов на сумму порядка 2 млн долл. К концу года он рассчитывает увеличить размер кредитного портфеля до 50 млн долл., через год – до 200 млн долл. А через два года предполагает войти по размеру портфеля в двадцатку крупнейших банков.

Малый размер банка и удаленность от лидеров рынка нисколько не смущают владельцев и менеджмент кредитной организации. Как рассказал RBC daily первый вице-президент Метробанка Валерий Кардашов, кредитная организация намерена устроить маленькую революцию на рынке потребительских кредитов. «Сейчас обслуживание клиентов во многих крупных банках не на высоте. Декларации расходятся с делом. Банк объявляет, что выдает экспресс-кредит через 15 минут, а на самом деле проходит час. В то время как решение по потребительскому кредиту нужно ждать два-три дня, – говорит г-н Кардашов. – В результате клиент обижается на всю банковскую систему». Метробанк решил воспользоваться недостатками конкурентов. По словам г-на Кардашова, кредитная организация запускает программу лояльности к клиентам.

Добиваться лояльности Метробанк будет, как это обещается сейчас, за счет создания комфорта и простоты получения кредита. Как пояснили RBC daily в банке, под комфортом получения кредита подразумевается возможность получать его через Интернет либо в так называемом «высокотехнологичном офисе». В первом случае клиент должен оформить анкету и отослать заявку на получение кредита через Интернет и, если будет получен положительный ответ скоринговой системы (системы оценки кредитоспособности), приехать в банк за кредитом. Во втором случае клиент должен прийти в офис, заполнить анкету и получить кредит (при желании) наличными. «В офисе работают два сотрудника, есть компьютер и подключенный к нему терминал cash in/cash out. Клиент заполняет анкету (8 минут), сотрудник офиса ее сканирует (2 минуты). Система приема решений в течение 5 минут должна будет проанализировать ее», – продолжает первый вице-президент. Если ответ положительный, сотрудник офиса, по словам г-на Кардашова, распечатывает договор, затем нажимает кнопку, и терминал выдаст наличность.

Простота получения кредита заключается в том, что клиент не должен предоставлять справки, иметь поручителей, давать залоги. В основе оценки его кредитоспособности лежит «психологический» скоринг. Так, система, по словам г-на Кардашова, автоматически находит по клиенту дополнительную информацию и задает ему «проверочные» вопросы. Если клиент говорит неправду, то система может отказать ему в выдаче кредита. Вице-президент банка не стал уточнять, о какой технологии сбора данных идет речь, сообщив, что «банк не использует серые каналы информации». Также система скоринга учитывает и так называемый фактор благонадежности. Сотрудник офиса производит визуальную оценку клиента, может ли он быть мошенником. Эта оценка, как отметил г-н Кардашов, производится по ряду жестких критериев, содержания которых он раскрывать не стал.

Конкуренты со скепсисом восприняли революционные настроения Метробанка. «Столь пламенный задор существует у каждого новичка. Однако через короткое время становится ясно, что поддерживать сервис на высоком уровне очень тяжело, так как это требует огромных вложений, – сообщил RBC daily на условиях анонимности глава кредитного департамента одного из лидеров в области потребительского кредитования. – Чем больше структура, тем сложнее поддерживать этот сервис на высоком уровне. Так что если Метробанк хочет расти, ему не избежать сложностей с обслуживанием».

Эксперты же считают, что революция должна стоить дорого. «Действительно, сервиса на рынке потребительского кредитования сейчас катастрофически не хватает, и стремление новых игроков делать ставку на сервис – очень важная тенденция. Однако для быстрого развития бизнеса в конкурентной среде только сервиса будет недостаточно. Сервис как товар востребован, наверное, только жителями Москвы и Санкт-Петербурга, да и то теми, кто разбирается в банковских услугах, является опытным банковским потребителем, – прокомментировал для RBC daily директор консалтинговой компании «ФИНИСТ» Михаил Смирнов. – Доля такого населения даже в Москве и Питере не слишком велика. Сейчас эти люди уже работают с определенными банками, и их непросто будет переманить, ведь Метробанк – игрок небольшой и пока недостаточно известный». По мнению эксперта, чтобы заставить потребителя прийти в банк, надо сильно вкладывать в рекламу, искать новые образы, привлекающие клиента. «Соответственно, на первом этапе расширение бизнеса будет связано с очень большими издержками, – резюмирует Михаил Смирнов. – Надо полагать, что при ставке только на сервис отдача не будет быстрой, ведь цикл, за который человек успеет «прочувствовать» сервис и вновь прийти в банк, составляет не менее 3-6 месяцев».